Wie kann ich den technischen Support subtil wissen lassen, dass ich mich auskenne, ohne anzugeben?

Leider sind die Mitarbeiter des technischen Supports, mit denen Sie sprechen, wahrscheinlich genauso frustriert wie Sie, weil sie die grundlegenden Dinge mit Ihnen durchgehen müssen.

Große Unternehmen gehen besonders mit dem massiven Volumen an Anrufen beim technischen Support um, die sie erhalten, indem sie einige geringer bezahlte Mitarbeiter als “Puffer” einstellen, die sich mit einfachen oder “bekannten” Problemen befassen, so dass sie nicht so viele höher bezahlte “Second-Line”-Supportmitarbeiter einstellen müssen. Sehr oft lesen die ersten Personen, die Sie über die technischen Support-Linien erreichen, aus einem Skript vor. Sie müssen Ihnen die dummen Fragen stellen, entweder weil ihr Arbeitgeber dies von ihnen verlangt oder weil ihr Computersystem sie manchmal nicht zum nächsten Teil des Skripts gelangen läßt, es sei denn, sie spielen mit. Was nicht heißen soll, dass die Leute, die im First-Line-Support beschäftigt sind, sich nicht auskennen; nach meiner Erfahrung müssen viele überqualifizierte Leute weniger fortgeschrittene Jobs in der IT-Branche annehmen, nur um in die Branche zu gelangen. Aber sie müssen das tun, was ihre Stellenbeschreibung ihnen vorschreibt.

Dies ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Man wird Idioten beschäftigen, die mit Ihnen wie Idioten reden. Ein anderes wird kluge Leute beschäftigen, die sich bei Ihnen ausgiebig dafür entschuldigen, dass sie all die sinnlosen Schritte durchlaufen müssen, aber genau das müssen sie tun! Vielleicht sollten Sie sich umschauen und einen finden, der mit Ihnen so umgeht, wie Sie es sich wünschen.

Ich weiß jedoch zu schätzen, dass Preis und Funktionalität oft diktieren, mit wem wir es zu tun haben. Mein bester Rat, wenn Sie sich an sie halten müssen, ist also, einfach die Behandlung zu erwarten, an die Sie sich gewöhnt haben, und ‘mitzuspielen’. Eigentlich finde ich, dass einige Dinge oft besser laufen, wenn man sich dümmer verhält, als man ist.

Seien wir ehrlich, wenn Sie bereits wissen, dass Ihr ISP Ihnen Fragen aus einem Skript stellen wird, wenn Sie ihn anrufen, warum machen Sie sich dann die Mühe, zu erklären, dass es ein Problem mit dem DHCP auf Ihrem Router gibt, weil Ihr Computer sich selbst eine APIPA-Adresse zuweist, wenn Sie einfach sagen können: “Ich komme nicht auf Google” und sie genau dasselbe tun werden? Außerdem besteht die Möglichkeit, dass, wenn Sie Tech Speak bei jemandem in der ersten Zeile verwenden, der es nicht versteht, dieser denkt, er wüsste sollte, wie man das Problem beheben kann, und dann Zeit damit verschwendet, es zu versuchen. Wenn Sie dagegen nur dumme Ausdrücke wie “Lichter blinken” verwenden, dann werden sie ihr Skript schnell erschöpfen und Sie an die zweite Zeile weiterleiten, wo Sie fröhlich von Tech-to-Tech sprechen können.

Ich bin seit einigen Jahren freiberuflicher Webentwickler und hatte unzählige Male mit dieser Situation zu tun.

Die beste Vorgehensweise, die ich gefunden habe, ist, sie anzurufen, anstatt sie per E-Mail zu kontaktieren, das Problem wie einem anderen Entwickler so einfach wie möglich zu erklären und zu fragen, ob es möglich ist, die Informationen vom Systemadministrator-Team zu erhalten.

Dieser Ansatz scheint (für mich) zu funktionieren, weil Sie auf natürliche Weise Kenntnisse auf dem Gebiet zeigen und ihnen auch zeigen, daß Sie wissen, wie Systemadministration im allgemeinen funktioniert.

Das Wichtigste ist, dass Sie nicht um der Sache willen Schlagwörter einwerfen , sonst kommen Sie auf die schiefe Bahn, als ob Sie keine Ahnung hätten, was Sie tun.

Anrufe per E-Mail haben eine Reihe von Vorteilen, Sie können sich in die Person einfühlen, und sie kann hören, wie wohl Sie sich mit dem Thema am Telefon fühlen.

In 90% der Fälle wird man Sie zu jemandem befördern, der weiß, was zu tun ist, oder man wird sich mit der richtigen Abteilung in Verbindung setzen.

Wenn Sie ihnen eine E-Mail schicken, werden Sie wahrscheinlich eine Standardantwort erhalten, da die Personen (oder die KI), die auf diese Art von Unterstützung antworten, zuerst einfach eine allgemeine Antwort kopieren und einfügen.

Derzeit arbeite ich für ein kleines IT-Unternehmen, das Unternehmen in der ganzen Stadt unterstützt. Ich bin der technische Support/Helpdesk für das Unternehmen.

Prozess

Unser Unternehmen arbeitet wahrscheinlich anders als die großen Unternehmen - wenn Sie eine E-Mail an die E-Mail-Adresse des Helpdesk@ unseres Unternehmens senden, geht die E-Mail direkt an unsere Ticketing-Software, die uns dann eine E-Mail sendet, in der Sie uns mitteilen, dass Sie ein Ticket eingegeben haben. Da unsere IT-Abteilung aus 5 Personen (mich eingeschlossen) besteht, wird sich, wenn ein Ticket hereinkommt, derjenige, der sich bereits mit diesem Problem befasst hat oder der weiß, wie man es beheben kann, mit Ihnen in Verbindung setzen. ** Es sei an dieser Stelle angemerkt, dass ich der Einstiegslevel (Tier 1 Support) bin, aber die anderen 4 Leute würden als Tier 3 Level betrachtet werden.

Wenn ein Ticket per E-Mail verschickt wird, dass ein Passwort zurückgesetzt werden soll, nehme ich an. Oder - und das möchte ich betonen - wenn ein Ticket mit unzureichenden Informationen eintrifft, nehme ich es an. Wenn Sie zum Beispiel ein Ticket per E-Mail mit dem Betreff “Mein Outlook funktioniert nicht” einsenden, wird dieses Ticket mir zugewiesen. Ich melde mich bei Ihnen und durchlaufe den Prozess von

“Öffnet es sich? Haben Sie Internet? Kennen Sie das richtige Passwort?”

Und wenn Ihre Antworten mir sagen, dass es etwas ist, das mir zu weit fortgeschritten ist, nur dann würde ich es eskalieren lassen.

Geben Sie so viele Informationen über das Problem selbst in die E-Mail ein, im Rahmen des Zumutbaren. Es ist nicht nötig, einen Absatz zu schreiben, der Ihnen und uns Zeit raubt. Aufzählungspunkte sind perfekt (bevorzugt).

Unser telefonischer Prozess ist anders als der per E-Mail. Wenn Sie den Helpdesk anrufen, ** rufen Sie mich an.** Nur mich. Das ist alles. Und ich weiß nichts. Da wir eine kleine Firma sind, habe ich nicht das Firmenskript an sich, aber ich habe die gleichen Fragen, die ich jedem stelle: Wann hat es angefangen, sind Sie der einzige, der das Problem hat, irgendwelche spezifischen Fehlermeldungen, usw. Stammgäste, die jetzt anrufen, beantworten jede Frage der Reihe nach, bevor ich fragen muss (wunderbare Menschen). Meistens, wenn Leute mit einem Problem anrufen, bin ich der Einzige, der im Büro ist - die Techniker sind beschäftigt. Wahnsinnig beschäftigt. Wenn Sie mir also ein Problem schildern, von dem ich nicht weiß, wie ich es lösen soll, mache ich mir Notizen. Jede Menge Notizen. Und dann sage ich Ihnen, ich gebe ein Ticket ein und jemand wird sich bei Ihnen melden. Das war’s.

Zusammenfassung

Wenn Sie dem Helpdesk (speziell uns) eine E-Mail schicken, bekommen Sie wahrscheinlich jemanden, der weiß, was er tut, und der das sehr zu schätzen weiß. Ich werde Ihnen viele Fragen stellen, mit peinlichen Pausen dazwischen, während ich meine Notizen schreibe, und am Ende werde ich Ihnen wahrscheinlich nicht helfen können. Technische Einzelheiten sind nach wie vor willkommen, aber es gibt einige Fragen, die ich Ihnen trotzdem stellen werde, auch wenn sie für Sie nutzlos klingen (jemand anderes könnte zur gleichen Zeit das gleiche Problem gehabt haben - rote Flagge).

My Advice

Gehen Sie die E-Mails durch, die Sie zuvor mit dem Helpdesk ausgetauscht haben. Suchen Sie nach bestimmten Fragen, die jedes Mal gestellt wurden, und fügen Sie diese Antworten in die ursprüngliche E-Mail ein, die Sie zu dem neuen Problem geschickt haben. Versuchen Sie, Dinge hinzuzufügen, die das potenzielle Problem lokal klingen lassen. Je mehr Informationen Sie ihnen geben, von denen Sie wissen, dass sie in ihrem Skript danach fragen werden, desto schneller werden Sie jemanden finden, der Ihnen helfen kann. Und sie werden Ihnen dafür danken.

Ich habe früher im Webhosting-Support gearbeitet, so dass ich eine Perspektive von der anderen Seite bieten kann.

Eine der größten Herausforderungen bei diesem Job ist es, das technische Niveau des Kunden richtig einzuschätzen. Je nach Gastgeber erhält man Tickets von jedem, von totalen Amateuren bis hin zu Profis, die qualifizierter sind als man selbst. Offensichtlich müssen Sie Ihre Antwort so anpassen, dass sie für sie verständlich ist, und manchmal werden Sie sie falsch verstehen.

Aus Erfahrung kann ich sagen, dass Profis nachsichtiger sind, wenn Sie die Dinge auf einer grundlegenden Ebene durchgehen, als Amateure, die keine Ahnung haben, wovon Sie sprechen, so dass die Leute wahrscheinlich auf der Seite der Vorsicht irren und nicht davon ausgehen, dass der Kunde über ein hohes Maß an Fachwissen verfügt.

Was können Sie also tun, um Ihr technisches Wissen zu demonstrieren? Nun, Sie tun das Richtige, indem Sie die richtigen Fachbegriffe verwenden. Das wird der Person, die das Ticket bearbeitet, einen Hinweis geben. Auch eine ausdrückliche Erklärung Ihrer Rolle als Administrator oder Entwickler sollte helfen.

Erklären Sie, was Sie getan haben, bevor Sie das Ticket auslösen. Wenn Sie gerade hinter den Protokollen her sind, können Sie sagen: “Ich habe die Systemsteuerung und das FTP-Stammverzeichnis überprüft und keine Möglichkeit gefunden, auf die Fehlerprotokolle zuzugreifen”. Das wird ein weiterer Hinweis darauf sein, dass Sie wissen, wie die Dinge funktionieren.

Verweisen Sie auf frühere Tickets, bei denen Sie dasselbe gefragt haben, wenn möglich mit einer Ticket-ID. Angenommen, Sie haben es mit demselben Host zu tun, sollte dies Ihr Ticket in einem einzigen Update lösen (vorausgesetzt, der Support ist annähernd kompetent). Sie sollten einfach das vorherige Ticket durchlesen und genau wissen, was Sie benötigen.

Dies ist vielleicht nicht möglich, aber es wäre hilfreich, wenn Sie in Reseller-Hosting investieren würden, das für Entwickler konzipiert ist, die viele Websites hosten und die von Ihnen verwalteten Sites darunter verschieben. Der Host sollte anhand Ihres Accounts leicht erkennen können, dass Sie ein Profi sind. Auch solche Hosting-Dienste stellen die Protokolle wahrscheinlich zur Verfügung, ohne dass Sie den Support anfordern müssen.

Was Sie nicht tun sollten, ist, bei Ihrem ersten Update um eine Eskalation zum Second-Line-Support zu bitten. Das wird einfach nicht passieren. Mitarbeiter des First-Line-Supports werden wahrscheinlich danach bewertet, wie viele Tickets sie eskalieren, und sie werden es nicht tun, wenn sie nicht sicher sind, dass sie es tun müssen. Werden Sie nicht wütend und geben Sie schlechte Bewertungen ab, denn das kann die Leute weniger kooperativ machen.

Ich hoffe, Sie können tief durchatmen….

Der technische Support arbeitet mit Skripten. Lernen Sie diese Skripte einfach auswendig und beantworten Sie alle Fragen aus dem Skript, die Sie beantworten können, in einem langen Satz, bevor sie sie stellen.

Wie in “Hallo, ich habe ein Problem mit diesem und jenem….

Oft hilft es Ihnen nicht weiter. Viele Support-Hotlines haben ein Skript, das sie benutzen müssen. Wenn Sie also ein Problem mit Ihrer Internetverbindung haben und Ihr Router Ihnen den genauen Grund nennt, werden sie Sie trotzdem auffordern, Ihren Router neu zu starten.

Sie können entweder mitspielen und es einfach tun, oder Sie sagen ihnen, dass Sie es bereits getan haben. Dann können sie ihr Häkchen bei “Kunde hat den Router neu gestartet, Problem bleibt bestehen” setzen und die nächste Frage stellen. Vielleicht messen sie die Leitung aus (und werden feststellen, dass die Leitung völlig in Ordnung ist, genau wie es Ihnen Ihr Internet-Router in seiner Schnittstelle mitteilt). Nächstes Häkchen. Ein Einspruch wird nicht helfen, wenn sie von ihrem Protokoll dazu aufgefordert werden, diese Prüfung durchzuführen. Lassen Sie sie es also tun. Je weniger Sie Einwände haben, desto schneller werden sie alle Tests abschließen und zum eigentlichen Problem kommen.

Ja, natürlich ist es frustrierend. Und möglicherweise auch für die Unterstützungsperson. Der First-Level-Support ist ein frustrierender Job. Aber auf der anderen Seite muss man sie verstehen. Es gibt wirklich viele Leute, die behaupten, ihr Internet funktioniere nicht, wenn sie den Router ausstecken, um den Staubsauger anzuschließen. Und sie zu fragen, ob sie glauben, dass sie wissen, was sie tun, wird nicht helfen, denn viele Leute werden ihr Wissen überschätzen, was den Support noch komplizierter macht, da der Techniker ihnen vielleicht zunächst glaubt und erst später herausfindet, dass sie falsche Dinge gesagt haben, weil sie nicht wirklich wissen, was sie vorgeben zu wissen.

Vielleicht haben Sie Glück und bekommen das nächste Mal den gleichen Supportmitarbeiter oder jemanden, der ein Protokoll des letzten Anrufs hat und bereits die üblichen Probleme kennt, die Sie haben, und weiß, wie man sie löst.

Ich bin besonders an den Ansichten von Personen interessiert, die im technischen Support gearbeitet haben/arbeiten und die andere Seite des Zauns kennen.

Überprüfen.

Wie zeige ich dem technischen Support, dass ich qualifiziert genug bin, um die erforderlichen Informationen direkt zu erhalten, ohne arrogant zu wirken?

Um die üblichen Verdächtigen zu zitieren: “Meiner Meinung nach ist das nicht möglich”.

1. **Sie sind möglicherweise nicht qualifiziert, die erforderlichen Informationen zu kennen.

2. Wenn sie sie kennen, ist es ihnen wahrscheinlich nicht erlaubt, sie herauszugeben.

3. Wenn es ihnen nicht irgendwie verboten wurde, bestimmte Informationen herauszugeben, gibt es immer noch keine Möglichkeit, sie davon zu überzeugen, dass man Ihnen damit vertrauen kann.

4. Wenn die gastgebende Firma (oder irgendeine Organisation, von der Sie versuchen, Unterstützung zu bekommen) wollte, dass Sie etwas wissen, hätten sie es Ihnen bereits gesagt oder diese Informationen zur Verfügung gestellt.

Offen gesagt, Leute, die sich “qualifiziert” fühlen, hinter den Vorhang zu schauen (und dazu gehören insbesondere Entwickler), sind eine der Hauptkategorien von lästigen Kunden für Leute des technischen Supports. Der Vorhang ist aus vielen guten Gründen da, nicht nur, weil die meisten Leute nicht verstehen würden, was sich dahinter verbirgt. Die Tatsache, dass Sie mehr wissen wollen, als Ihnen bereits gesagt wurde, lässt mich vermuten, dass Sie vielleicht weniger Verständnis für das große Ganze haben, als Sie vielleicht denken.

Es gibt eine Lösung für Ihr Problem. Wenn Sie wirklich Wissen und Kontrolle über die Systeme benötigen, die die von Ihnen unterstützte(n) Website(s) hosten, dann müssen Sie sich dafür entscheiden, diese Systeme selbst zu verwalten. Das bedeutet nicht, dass Sie teure Server kaufen oder irgendwo viel für erstaunliche Bandbreite bezahlen müssen. Ich schlage vor, dass Sie einen öffentlichen Cloud-Service wie Microsoft Azure oder Amazon AWS ausprobieren und sehen, ob das Ihren Bedürfnissen besser entspricht. Bei Diensten wie diesem können Sie wählen, wie viel Kontrolle Sie haben (mehr Kontrolle ist teurer). Eine Möglichkeit, Ihre derzeitige Situation zu betrachten, ist, dass Sie ihnen nicht genug bezahlen, um Ihnen die blutigen Details zu erzählen, nicht, dass Sie nicht genug wissen.

Eine Lösung, die dieses Problem mit meinem Internetdienstanbieter behebt, bestand darin, dass ich, als ich die erste und zweite Leitung durchging und mich mit den Leuten in Verbindung setzte, die mein Problem behoben hatten, sie fragte, ob sie mir eine ihrer persönlichen Nummern geben könnten, falls das gleiche Problem erneut auftritt.

Das Problem trat ein paar Mal mehr auf, und ich rief einfach direkt denselben Typen an.

Die einfache Antwort ist, dass Sie das nicht können - es gibt keine Worte, mit denen Sie den Checklistenprozess umgehen können, den die meisten First-Line-Supportteams verwenden. Nun, abgesehen davon, dass Sie die Antworten kennen, die Sie durch die kürzeste Kette bis zu einem Punkt bringen, an dem sie zur zweiten Linie eskalieren müssen…

Sehen Sie sich stattdessen an, ob sie eine Support-Option anbieten, bei der Sie einen dedizierten Second-Line-Kontakt haben. Dies wird zwar teurer sein, aber es könnte sich lohnen.

Fühlen Sie sich frei, Andeutungen zu machen, zu prahlen oder beides! Die besten CS-Vertreter sollten leicht einen Hinweis aus einer klaren Sprache und einer Unterschrift wie John Appleseed, JavaScript/Ruby Developer entnehmen können, aber jeder wird mit einer einfachen Zeile wie “Ich weiß, was ich tue, also würde ich eine extra-technische Erklärung zu schätzen wissen!”

bedenken Sie, dass viele Kunden unhöflich oder arrogant sind, also können Sie getrost ein wenig angeben und trotzdem noch vergleichsweise wunderbar rüberkommen! Helfen Sie ihnen, Ihnen bei dieser kurzen Prahlerei zu helfen, und sie werden Ihnen nur dankbar sein. Und denken Sie daran: seien Sie nett und es ist in Ordnung, die Bescheidenheit für ein oder zwei Sätze zu verlieren!

Quelle: Ich bin ein CS-Vertreter in einer Technologiefirma, und ich weiß es zu schätzen, wenn versierte Kunden mich darauf aufmerksam machen!

Zunächst einmal würde ich damit beginnen, mich selbst vorzustellen:

Liebes XYZ-Support-Team

Ich bin der Web-Entwickler, der für die Website example.com verantwortlich ist.

Indem ich Sie auf diese Weise vorstelle, legen Sie den Rahmen fest, in dem Sie behandelt werden, und weisen darauf hin, dass man von Ihnen einiges Können voraussetzen sollte, so dass sie sich dafür entscheiden könnten, in einem technischeren Detail zu antworten. Beachten Sie, dass, wenn es tatsächlich Ihr Fehler war (z.B. dass Sie die Änderungen nicht gefunden haben, weil Sie sich mit dem falschen Webhost verbunden haben), je mehr Wissen Sie angedeutet haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie wahrscheinlich auf Sie als keinen guten “Experten” herabsehen werden (auch wenn wir alle von Zeit zu Zeit dumme Fehler machen). ¹

Ich glaube nicht, dass es dies vermittelt, wenn man ihnen sagt, dass Sie der “Administrator” der Website sind, denn das könnte auf jeden zutreffen, der ein Administratorkonto auf dem CMS hat, unabhängig von seinen Kenntnissen.

¹ Nicht, dass es eine große Rolle spielen wird, nachdem sie das Ticket geschlossen haben. Es sei denn, Sie kontaktieren sie so oft, dass sie sich an Sie erinnern, was nett wäre, wenn sie eine gute Meinung haben, und wahrscheinlich bedeutet, dass sie noch mehr verblöden werden, wenn sie denken, dass Sie überhaupt keine Ahnung haben.

Zweitens, erklären Sie das Problem klar und deutlich:

Mein Kunde hat ein Problem, bei dem seine WordPress 4.9.4-Installation nach der Bearbeitung nicht den aktualisierten Inhalt anzeigt. Er behauptet, dies geschehe auf verschiedenen Computern und Browsern. Irgendwann wird es aber angezeigt.

Ich gebe das Problem an, die bis zur aktuellen Version verwendete Technologie. Und auch die Tatsachen, dass Sie sich nicht selbst verifiziert haben, werden als solche qualifiziert (es wäre nicht unwahrscheinlich, dass Ihnen etwas Falsches gesagt wurde).

Geben Sie drittens die von Ihnen bereits durchgeführte Fehlerbehebung und deren Ergebnisse an:

Es ist kein Caching-Plugin installiert, und die Option “Veraltete Inhalte anzeigen”, die in den Website-Einstellungen verfügbar ist, ist deaktiviert.

Dann können Sie Ihre Hypothese weiter ausführen:

Haben Sie eine andere Cache-Ebene, die den Kunden beeinträchtigen könnte? Gibt es einen Caching-Proxy (wie z.B. squid oder varnish), der die Seiten bedient, bevor sie von Apache bedient werden?

Hier vermuten Sie, dass es einen Proxy gibt, der im Cache gespeicherte Seiten bedient. Die Erwähnung von tatsächlichen Paketen kann nützlich sein, wenn das Support-Team nichts über “Caching-Proxys” wusste, sich aber daran erinnert, dass dort etwas namens “Lack” installiert ist.

Danke für Ihre Aufmerksamkeit

Seien Sie in Ihren Tickets höflich, behalten Sie die Ticket-Identifikatoren zum Thema, achten Sie auf Ihre Rechtschreibung, gliedern Sie den Text in Absätze. Ein Text, der gut zu lesen ist, wird leichter zu handhaben sein als einer, bei dem Sie raten müssen, wovon er spricht, und allein dafür wird er wahrscheinlich schneller beantwortet werden. Und die Mühe, die beim Verstehen gespart wird, kann auf das eigentliche Problem gelenkt werden.

Fügen Sie bei Bedarf Screenshots bei (und unterstützt durch das Ticketingsystem). In denselben Fällen können sie das Problem besser zeigen als eine Textbeschreibung (manchmal gibt es dort einen entscheidenden Hinweis, den man erhalten kann). Wenn Sie die Befehlszeile verwenden, geben Sie sowohl den Befehl als auch seine Ausgabe an.

Beachten Sie, dass ein zu langer Text auch den gegenteiligen Effekt haben kann. Wenn Sie der Meinung sind, dass die lange Erklärung die Antwort tatsächlich entmutigen kann, können Sie anders arrangieren:

Liebes XYZ-Supportteam

Haben Sie eine Cache-Ebene vor Ihrem FooWebsites-Paket?

Das Problem, mit dem ich konfrontiert bin, besteht darin, dass der Kunde die Änderungen, die er in WordPress 4.9.4 vorgenommen hat, nicht sofort sieht.

Ich habe die folgenden Dinge bereits überprüft:

(…)

Wenn einige der Daten lang sind (wie eine Debug-Datei), können Sie das in einem Anhang angeben. Auf diese Weise kann sie, wenn sie irrelevant ist, übersprungen werden, indem sie nicht geöffnet wird. Abhängig von der Ticket-Plattform müssen sie ansonsten möglicherweise sieben Seiten der Protokolle nach unten scrollen, bevor sie die nächste Antwort lesen können.

Wenn es einige zusätzliche Informationen gibt, die sie wahrscheinlich nicht benötigen würden, können Sie einfach anbieten, sie zur Verfügung zu stellen (“Ich habe ein Video aufgezeichnet, auf dem die Schritte zur Veröffentlichung durchgeführt werden und wo das Problem zu sehen ist, wären Sie daran interessiert?”).

Sie sollten manchmal nachfassen und bestätigen, dass ihre Lösung funktioniert hat. Besonders wenn Sie mit der technischen Unterstützung hin und her gegangen sind. Anstatt eine Liste von Möglichkeiten zur Behebung des Problems der veralteten Inhalte vorzulegen und keine Rückmeldung zu erhalten, ist es nett zu erhalten:

Vielen Dank, die Änderung dieser Option im cPanel hat das Problem gelöst. Sie sind der Beste!

Auf diese Weise kann der HelpDesk das Problem als behoben vermerken und schließen. Nehmen Sie es aber mit Vorsicht, denn es kann sein, dass das Ticket nach ihrer Antwort bereits geschlossen war, und ein Dankeschön würde es wieder öffnen (und mehr Arbeit erzeugen). Wenn Sie also glauben, dass dies der Fall sein wird, kann es wünschenswert sein, es nicht zu tun (besonders wenn es für sie eine einfache Antwort war). Wenn Sie den Status des Tickets auf ihrer Seite nicht kennen, würde ich empfehlen, sich auf der Seite der Anerkennung der Lösung zu irren und Allerdings mit Dank. Die Menschen, die Ihnen antworten, sind (hoffentlich) Menschen und verdienen es, als solche behandelt zu werden. Es ist im Allgemeinen wirklich einfach, eine solche “Danke”-Nachricht wieder zu schließen.

Versuchen Sie im Allgemeinen, Richtlinien für das Stellen von technischen Fragen zu befolgen, wie z.B. den berühmten Eric S. Raymond How To Ask Questions The Smart Way .

Es dauert vielleicht etwas länger, anzugeben, was Sie versucht haben, anstatt einfach zu sagen “WordPress funktioniert nicht”, aber auf diese Weise präsentieren Sie Ihr Können durch Ihre Arbeit. Und vielleicht erspart es Ihnen sogar … (die Angabe des Problems kann einen Hinweis auf eine Lösung geben oder einen Weg aufzeigen, wie Sie selbst eine Bestätigung dessen erhalten können, was geschieht). Es wird auf jeden Fall schneller gehen, als wenn sie anfangen müssten, Sie nach einem Skript zu fragen “In welcher Weise es nicht funktioniert, was haben Sie versucht?”.

Ich empfehle, eine E-Mail/Ticket zu schicken, anstatt anzurufen. Wenn Sie keinen teuren Support-Vertrag haben (und wahrscheinlich auch dann noch), werden Anrufe von der niedrigsten Ebene bearbeitet, und es kann tatsächlich notwendig sein, dies in ein Ticket umzuwandeln, wenn es eskaliert wie von Gypsy ). Wenn Sie per E-Mail Kontakt aufnehmen, stehen die von Ihnen angegebenen Informationen (nicht die Art und Weise, in der die erste Ebene einige Teile dessen, was Sie gesagt haben, verstanden hat) jedem zur Verfügung, der das Ticket bearbeitet (sogar Ihnen selbst!), was eine weniger geräuschvolle Kommunikation ermöglicht. Es erspart Ihnen auch, jedem Mitarbeiter bei jeder Versetzung alles von Anfang an erklären zu müssen.

Sie erwähnen, dass Sie eine Menge dieser E-Mails schreiben und sie eine Verschwendung Ihrer und aller anderen Zeit sind. Ich würde argumentieren, dass etwas nicht stimmt, wenn Sie zu viel Zeit in Bezug auf die “normale” Arbeit aufwenden müssen, um die Sache aufrechtzuerhalten. Vielleicht sind Sie nicht so versiert [in der Art und Weise, wie Ihre Freunde WordPress installiert haben], der Webhost macht einige ungewöhnliche Dinge, ihr technischer Support ist inkompetent… An einem Punkt mag es sinnvoll sein, den Provider zu wechseln…

Sie werden vielleicht feststellen, dass Sie, selbst wenn Ihre Frage glasklar ist, lange Antworten mit vielen Punkten erhalten, die für Ihr Thema nicht allzu relevant sind, “ihre Zeit verschwenden”. Wenn Sie z.B. gefragt werden, zu welchem Host Sie sshen sollen, geben sie nicht nur an, wo Sie ihn finden können, sondern auch, wie Sie per FTP zugreifen können und wie Sie PuTTY herunterladen und ausführen können.

Das bedeutet nicht, dass sie viel Zeit damit verbracht haben, Ihnen grundlegende Konzepte zu erklären, indem sie nicht begriffen haben, dass Sie sich auskennen. Wenn es eine häufige Frage gibt, wird es eine Vorlage für die Lösung geben, und es ist eigentlich schneller, alles zu erklären, als sich auf das zu beschränken, was gefragt wurde. Wenn es also einen Fall gibt, in dem der Rest nützlich sein könnte, ist es sinnvoll, ihn zu belassen, auch wenn er für Ihr Profil etwas überflüssig sein mag.

Bei einer schriftlichen Mitteilung geht es in beide Richtungen, da Sie die Antwort auf den Teil überfliegen können, in dem erklärt wird, was Sie wollten. Wenn Sie jedoch zurückfragen müssen, lesen Sie alles durch und bestätigen Sie, daß es nicht an einer anderen Stelle der Antwort stand.

Dennoch, egal wie gut erklärt alles ist, manchmal werden Sie sich mit einem technischen Support in Verbindung setzen, der Ihre Anfrage beim ersten Mal nicht richtig beantwortet.

Ich bin ein CS-Student und habe unseren ISP mehrmals wegen Netzwerkproblemen angerufen, aber nie ohne Erfolg. Sie sagten nur, den Router neu zu starten und erneut anzurufen, wenn das Problem über einige Tage bestehen bleibt. Irgendwann bemerkte ich eine Fehlermeldung im Protokoll des Routers, die stark darauf hindeutete, dass das Problem innerhalb ihres Netzwerks lag. Was ich dann tat, um den telefonischen technischen Support zu umgehen, der nicht viel zu wissen scheint, war, sie zu twittern.

Das hat mehrere Auswirkungen:

• Wenn sie nicht antworten, ist das schlechte PR
• Sie können antworten, wenn sie die Zeit dazu finden
• Sie können die Leute holen, die eigentlich wissen sollten, wie man antwortet

In meinem Fall wurde ich gebeten, etwas mehr Informationen über Twitter Direct Messaging zu geben und wurde etwa eine Woche später von einem Experten angerufen.

Aber wenn Sie nicht gerade ein Problem auf ihrer Seite melden; wenn Sie nur eine Frage stellen, dann wäre telefonischer Support wahrscheinlich die bessere Wahl, weil Sie einige der lächerlich einfachen Lösungen nicht ausprobiert haben (zumindest vergesse ich immer, eine auszuprobieren) und wir manchmal einfach ihre interne Architektur nicht kennen. In diesem Fall sind die anderen Antworten besser passend. Was spricht jedoch dagegen, ihnen einfach direkt zu sagen, dass Sie als [Titel Ihrer Position einfügen] arbeiten und wissen, wovon Sie sprechen?

Normalerweise beginne ich mit so etwas wie:

Hey, ich bin Doktorand auf [Feld] und mache [was auch immer] beruflich. Bevor ich Sie angerufen habe, habe ich das Problem auf [irgendwas an ihrem Ende] eingegrenzt, also muss das angesprochen werden. Wenn ich mit einem Ingenieur über [spezifisches Problem] sprechen könnte, wäre das großartig; aber wenn wir das Skript durchgehen müssen, sollten wir es schnell durchgehen.

Wenn sie am Ende das Skript benötigen, dann ist der beste Weg, Ihr Fachwissen einzusetzen, es schnell durchzugehen. Beschränken Sie das Geplauder auf ein Minimum und machen Sie die Sachen einfach effizient. Wenn sie anfangen zu beschreiben, wie ein Schritt ausgeführt werden soll, können Sie sie mit “Got it, just a sec.” unterbrechen und sie dann wissen lassen, wenn Sie für den nächsten Schritt bereit sind.

Oder wenn der technische Support per E-Mail erfolgt, können Sie eine Problembeschreibung mit den von Ihnen gesammelten Daten und einer Liste von Dingen verfassen, die sie auf ihrer Seite überprüfen können. Dies kann ihnen erlauben, diese an einen Ingenieur weiterzuleiten.

Ich stelle fest, dass der meiste technische Support mit unerfahrenen und frustrierten Mitarbeitern besetzt ist, die einfach ein Skript abarbeiten. Sie werden nicht gut bezahlt. Es handelt sich um einen Support der Stufe Eins, um die meisten eingehenden Anrufe herauszufiltern.

Ich bitte normalerweise um ein Gespräch mit einem Techniker, wenn ich eine unerfahrene Supportperson entdecke. Es ist nicht ihre Schuld. Sie tun einfach ihre Arbeit so gut sie können und werden oft von ihrem Unternehmen daran gehindert, etwas anderes zu tun, als dem Skript zu folgen.

Sie müssen verstehen, dass der technische Support ständig mit Anrufen von Leuten bombardiert wird, die sich weigern, etwas zu lernen oder echte Lösungen zu akzeptieren. Gleichzeitig sind einige von ihnen jedoch so unerfahren, dass sie oft keine guten Lösungen anbieten und es nicht wissen. Außerdem werden viele von ihnen nach der Anzahl der Tickets bezahlt oder bewertet, die sie abschließen, nicht nach Lösungen. Das ist ein schlechtes Rezept, und leider ist es zur Norm geworden.

Nehmen wir den Stapeltausch als Beispiel. Es ist wie eine technische Unterstützung. Er hat viele erfahrene Leute, aber er wird von Mitarbeitern geplagt, die im professionellen Umgang mit Amateuren nicht effektiv sind. Fügen Sie nun noch das Wahlsystem hinzu, und es ist so ähnlich, als würde man für die Schlusskarten bewertet, anstatt Lösungen zu liefern.

Manche Leute, unabhängig von ihrem Erfahrungsniveau, sind als Lehrer schrecklich. Einem Schullehrer wird jedes Jahr die gleiche Frage gestellt. Jedes Jahr beantworten sie sie, auch wenn sie überflüssig erscheint, und die Antworten sind für sie einfach.

Unterrichten erfordert Geduld und die Akzeptanz, wiederholt “dumme Fragen” gestellt zu bekommen. Wenn sie damit nicht umgehen können, dann sollten sie einfach nicht unterrichten oder sich als Lehrer ausgeben. Stapelaustausch ist kein Unterricht oder Bildung. Es geht nur darum, Antworten auf Abstimmungen zu geben. Genauso wie es bei der technischen Unterstützung darum geht, Tickets zu schließen.

Gib einem Mann einen Fisch und er isst einen Tag lang. Bringen Sie ihm bei, wie man fischt, und er isst ein Leben lang.

Mein Rat ist, wenn Sie eine schnelle und genaue Antwort suchen, bitten Sie darum, das Trouble-Ticket sofort hochheben zu lassen und mit einem Ingenieur zu sprechen, der Ihr Wissen erkennt und mit Ihnen auf Ihrem Niveau spricht.

Ich habe im technischen Support der 1., 2. und 3. Ebene für eine Internetbank, in der IT-Entwicklung für verschiedene Unternehmen und als Freiberufler in der Webentwicklung gearbeitet. Ich habe alles von Passwortrücksetzungen bis hin zur Entwicklung komplexer Geschäftssysteme mit einer Vielzahl von Sprachen auf verschiedenen Plattformen abgewickelt. Ich hoffe, Sie halten mich nicht für einen Angeber!

Wie auch immer, selbst als ich anfing und relativ unerfahren war, hatten 95% der Kunden einen geringeren Kenntnisstand als ich, wenn es um Computer ging, so dass man standardmäßig versuchte, keinen Jargon zu verwenden, annahm, sie hätten nichts zur Lösung des Problems getan usw. Mit Erfahrung würde man eine Vorstellung davon bekommen, wie sachkundig der Kunde ist, wenn man nur ein paar Sekunden mit ihm spricht, aber man muss aufpassen, dass man keine Vermutungen anstellt.

Unternehmen neigen dazu, Skripte zu verwenden, aber die guten werden ihren Mitarbeitern erlauben, vom Skript abzuweichen, sobald sie erfahren genug sind, um dies zu tun, solange es dem Kunden und dem Unternehmen nützt, was normalerweise bedeutet, dass das Problem schneller behoben wird.

Wenn ich heutzutage technische Unterstützung benötige, schicke ich meinem Webhoster eine E-Mail und gebe ihm alle notwendigen Informationen, d.h. was ich versucht habe zu lösen, was ich für ein Problem halte usw. und normalerweise wird es beim ersten Mal innerhalb weniger Stunden behoben. Wenn ich dringende Hilfe benötige, rufe ich sie an, aber in 99% der Fälle reicht eine E-Mail aus und ist weniger stressig, selten muss ich eine zweite E-Mail schicken.

Sie sollten vielleicht einen neuen Webhost in Betracht ziehen, da der Service meiner Erfahrung nach sehr unterschiedlich sein kann.

Ich interessiere mich besonders für die Ansichten von Leuten, die … die andere Seite des Zauns kennen.

Ja, im College und kurz danach hatte ich den Titel TS (technische Unterstützung). Seitdem habe ich im Laufe der Jahre herausgefunden, dass alle Entwickler in irgendeiner Weise CS (Kundensupport) machen - und je besser man darin ist, desto besser wird man angesehen… aber das ist nicht das Thema.

Wie zeige ich, dass ich qualifiziert genug bin… ohne dabei [falsch] abzuschneiden?

Standard-Disclaimer, dass es tatsächlich ABHÄNGIG ist: (1) von dem Unternehmen, mit dem Sie es zu tun haben, (2) von dem Vertreter, mit dem Sie arbeiten, und (3) wie Sie mit ihm interagieren.

ErSTERZEIT mit DIESEM IST (wenig oder keine Geschichte mit dem Unternehmen)

Die kurze Antwort ist, dass Ihre schnellste Lösung darin besteht, ALLE folgenden Punkte zu tun: 1. Seien Sie nett zum Vertreter 2. antworten Sie höflich auf seine Fragen 3. tun Sie, was er von Ihnen verlangt, 4. selbst wenn dies bedeutet, dass Sie dasselbe noch einmal tun müssen 5. antworten Sie kurz, dann hören Sie auf zu reden

ANMERKUNG Sie können diese kombinieren: {1} {2} “Okay, gib mir einen Moment, {3} Ich stehe auf, um das zu tun. {4} Wie ich bereits erwähnt habe, habe ich meinen Router bereits eingeschaltet, aber {3} werden wir es noch einmal versuchen. {3} Ich habe ihn gerade wieder ausgesteckt, bis zehn gezählt und {3} wieder eingesteckt”. {5}

Wenn Sie sich entscheiden, zu sagen ‘Das habe ich Ihnen schon gesagt’ {4}, dann ist Ihr Tonfall kritisch.

Wenn Sie das oben Gesagte in einem höhnischen/gläubigen Tonfall sagen, wird der Vertreter Ihnen nicht helfen wollen. Und das spielt eine Rolle.

Lächeln Sie zwischen den einzelnen Antworten - vor allem, wenn Sie müde oder verärgert sind.

Bei meinem ersten TS-Job gab es einen anderen Vertreter, der sich einer Sprache bediente (sowohl fluchend als auch sexistisch), von der Sie dachten, er würde gefeuert werden - aber er hatte einige der besten Kundenrezensionen… und mir ist nicht bewusst, dass er JEMALS eine Beschwerde gegen ihn hatte - er lächelte IMMER, wenn er mit Kunden zu tun hatte, und sie nahmen es offensichtlich alle als Scherz auf. (Ich würde es nicht versuchen… aber es hat bei ihm funktioniert)

Mein Punkt im Vorhergehenden ist, daß es nicht so wichtig ist, genau was Sie sagen. Your purpose is to get the rep on your side, also will er/sie Ihnen helfen - dann bekommen Sie, was Sie wollen. Und in der Tat _der Vertreter möchte das Gleiche: _ eine schnelle Lösung.

WIEDERHOLUNGSAUSGABE (oder eine Geschichte)

Sie haben zusätzliche Daten. Nutzen Sie das zu Ihrem Vorteil! Nehmen wir an, Sie brauchen Protokolle; Sie können sie nicht selbst besorgen, aber Sie haben sie schon einmal bekommen: - Hey, hier ist wieder Bananenaffe. - Ich habe dasselbe Problem, das ich in Nov 2017 hatte. - Könnten Sie mir die Protokolle wieder zur Verfügung stellen? Sie waren genau das, was ich brauchte! - Ich habe mit <whoever> über Nov <day and time> gesprochen. Er gab mir die Protokolle mit dem Ticket <number>.

Dies zeigt die ZWEI Dinge, die der Vertreter MOST hören möchte:

1. es handelt sich nicht um einen Regelverstoß ( ein anderer hat es getan )
2. es gibt einen schnellen Abschluss dieses Tickets.

Hoffentlich hilft das