Wie kann ich einen Kundenbetreuer taktvoll am Telefon unterbrechen?

Ich kann nicht aus der Sicht Großbritanniens antworten, aber in den USA geschehen hier einige Dinge.

Zunächst einmal werden diese Vertreter “ermutigt”, die Leute dazu zu bringen, diese Umfragen durchzuführen und zu versuchen, andere Produkte zu verkaufen. Genau das hat Wells Fargo hier in Schwierigkeiten gebracht. Ich vermute, dass Ihr Vertreter dieselbe Art von “Ermutigung” hatte

Es scheint mir, dass der Beginn einer Unterbrechung mit “Tut mir leid” oder “Entschuldigung” eine taktvolle Art ist, dies zu tun. Wenn es nötig ist, mache ich das: “Es tut mir leid; an diesem Punkt bin ich nicht interessiert. Ich rufe wegen [x] an und möchte mich jetzt darauf konzentrieren.” Im Allgemeinen dauern diese Verkaufsgespräche jedoch nicht lange, so dass ich sie nicht sehr oft unterbrechen muss.

Die andere Sache, die sich abspielt, ist, dass sich dieser Vertreter aus amerikanischer Sicht in einer Weise verhalten hat, die nicht akzeptabel ist. Sie schreien, fluchen oder beleidigen nicht. Sie haben es eilig. Von US-Vertretern wird erwartet, dass sie das tolerieren; einem Kunden zu sagen, er sei unhöflich, wird im Allgemeinen nicht als akzeptabel angesehen. Ich würde mich darüber nicht mit einem Vertreter streiten, aber wenn ich mich stark fühle, würde ich diese Nummer zurückrufen und darum bitten, mit einem Manager über unsere Interaktion zu sprechen.

Bitte unterbrechen Sie mich nicht ein zweites Mal. Das ist unhöflich.

Wow! Es ist außerordentlich unhöflich, dass sie das gesagt haben. Wenn mir das jemand auf einer Telefonbanking-Linie sagen würde, würde ich eine schriftliche Beschwerde an die Bank als eine gerechtfertigte Antwort in Betracht ziehen.

Was Sie tun, war eine vollkommen höfliche Art, mit ihnen umzugehen. Es ist Ihre Zeit, die sie mit diesem Verhalten verschwenden, und es ist völlig vernünftig, dass Sie ihnen höflich den Geldhahn zugedreht haben. Sie brauchen Ihr Verhalten nicht zu ändern, weil Sie es mit einem schlechten Telefonvertreter Ihrer Bank zu tun hatten.

(Ich komme aus dem Vereinigten Königreich und habe für eine Bank gearbeitet, die Kunden anruft, obwohl ich keine Anrufe erhalten habe)

Ich möchte einen Kontrapunkt zu Ihrer Frage setzen, wie taktvoll es ist, jemanden am Telefon zu unterbrechen. Ich verstehe, dass Sie diese Gespräche in Eile beenden möchten, und wir alle haben das schon erlebt; in der Warteschleife zu sein, ist das Schlimmste.

Da Sie auf der anderen Seite des Telefons waren, kann Ihnen diese Information vielleicht helfen, die Situation besser zu verstehen und eine angemessenere Wahl zu treffen:

Als jemand, der früher im Bereich des eingehenden Telefonverkaufs tätig war, sind diese Dinge absolut notwendig und werden überwacht. Wenn man sie überspringt, setzt man sich normalerweise mit der Aufzeichnung des Telefongesprächs hin und wird dann gefragt, warum man nicht X Dienstleistungen angeboten hat. Selbst wenn es ganz offensichtlich war, dass die Person in Eile war oder an nichts interessiert war, was Sie noch anbieten müssen. Wir wissen, dass Sie es nicht wollen, und an den meisten Tagen hassen wir es, zu fragen, weil es normalerweise auf Feindseligkeit stößt und es frustrierend ist, sich 40 Mal am Tag damit auseinandersetzen zu müssen.

Abgesehen davon erwähnten Sie, dass Sie bereits 25 Minuten in der Warteschleife waren. Diese Pitches dauern in der Regel 5 Sekunden oder weniger, ich könnte mir vorstellen, dass, wenn Sie extrem beschäftigt wären, diese 25 Minuten Wartezeit wahrscheinlich auch ein Problem gewesen wären und Sie zu einer anderen Zeit zurückgerufen hätten, als Sie mehr Zeit zur Verfügung hatten. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass dies Dinge sind, die angeboten werden müssen, auch wenn Sie 10 Mal am Tag anrufen. Der schnellste Weg, dies zu erreichen, ist, einfach “Nein” zu jedem Angebot zu sagen, was 10 Sekunden mehr Ihrer Zeit in Anspruch nehmen kann, und sich auf den Weg zu machen.

Auch wenn Sie der Vermittlung mitteilen, dass Sie es eilig haben, hilft es, ihnen Bescheid zu geben, und sie werden normalerweise etwas sagen wie: “Okay, ich habe ein paar Fragen, die ich Ihnen stellen muss, wie von der Firma verlangt, ich werde sie wirklich schnell durchgehen, damit wir Sie auf den Weg bringen können, aber bitte verstehen Sie, dass es Fragen sind, die ich stellen muss. ”

Letztendlich ist es ein unglücklicher Teil des Telefonverkaufs und sogar der persönlichen Interaktionen, aber wenn eine Person nicht bereit ist, es zu riskieren, gefeuert oder getadelt zu werden, gibt es wirklich keine Möglichkeit für sie, erforderliche Aufgaben zu überspringen, und nur ein wenig Geduld kann dazu beitragen, dass es für beide Seiten reibungslos abläuft.

Direkte Antwort:

Es wird wahrscheinlich als unhöflich angesehen werden, wenn Sie jemanden unterbrechen, egal was passiert, und so ist es die Seele des Taktes in diesen Fällen, auszudrücken, daß Sie Ihre Unhöflichkeit bedauern, aber Ihre unmittelbare Situation erfordert von Ihnen sowieso, unhöflich zu sein. Es ist wichtig, daran zu denken, daß Höflichkeit/Gnade es erforderlich macht, daß Sie sich selbst als Hauptdarsteller in diesem Rahmen präsentieren (d.h, es sind nicht die Handlungen eines anderen, die von Ihnen verlangen, sich unhöflich zu verhalten, auch wenn das im Wesentlichen der Fall ist).

In einer Situation wie der von Ihnen beschriebenen ist es mir gelungen, mit einem entschuldigenden Tonfall und einem klaren Grund, warum ich im Moment nicht die ganze Tonhöhe hören kann, Erfolg zu haben. Ich würde nicht unbedingt etwas anderes sagen als Sie, aber ich möchte betonen, dass die Themen, die mich zur Eile veranlassen, auf meiner Seite liegen und nicht auf ihrer:

“Es tut mir leid, ich muss ziemlich schnell wieder an die Arbeit gehen, so dass ich glaube, dass ich keine Zeit für die Umfrage haben werde”

statt

“Ich bin schon seit 25 Minuten in der Warteschleife! Damit will ich andeuten, dass ich deshalb keine Zeit für Ihre Umfrage habe.”

Ihre Frage zielt speziell darauf ab, eine Unterbrechung zu machen, also ist das ein bisschen daneben, aber ich finde auch oft (nicht immer!) ziemlich früh in den Pitches eine Pause, die es mir erlaubt, im natürlichen Gesprächsfluss zu antworten und keine Unterbrechung zu benötigen. Die ganze Zeile hätte etwa so lauten können: “Ich möchte Ihnen mitteilen, dass Sie für unsere Visa-Karte vorqualifiziert sind. Könnte ich Ihnen dazu etwas mehr sagen?”. Diese wenigen zusätzlichen Worte hätten Sie nur sehr wenig Zeit gekostet, und Sie hätten höflich “nein” sagen können.

Zusätzlicher Kontext:

Ich denke, ein wichtiger Punkt in dieser Situation ist, dass Sie in eine professionelle Interaktion mit einem Mitarbeiter einer Bank, mit der Sie sich für eine Geschäftsbeziehung entschieden haben, involviert waren. Die Regeln und der Kontext dafür werden anders sein, als dies bei einem gesellschaftlichen Besuch der Fall wäre.

Bei einer beruflichen Interaktion mit einem Mitarbeiter (intern oder extern) ist es wichtig zu erkennen, dass diese Person wahrscheinlich keinerlei Interesse hatte, mit Ihnen über eine Umfrage oder ein Visum zu sprechen, für das Sie möglicherweise präqualifiziert waren, oder wirklich über alles Mögliche. Es war mit ziemlicher Sicherheit ein obligatorischer Teil seiner oder ihrer Arbeit, Ihnen diese Dinge zu sagen. Außerdem ist es wahrscheinlich, dass viele der Kunden, mit denen dieser Mitarbeiter spricht, diese Pitches ablehnen, genau wie Sie.

Der Mitarbeiter könnte an diesem Tag (oder generell) besonders frustriert gewesen sein, und ich werde seine oder ihre Antwort Ihnen gegenüber nicht verteidigen (die ich sowohl unangemessen als auch unprofessionell finde). Aber aus der Sicht des Mitarbeiters hätten Sie vielleicht kurzatmig und abweisend gewirkt, und zwar in dem Maße, dass Sie ihn oder sie daran gehindert haben, einen unangenehmen, aber dennoch absolut notwendigen Teil der Arbeit zu erledigen. Hätte diese Person Ihnen gegenüber diese Dinge nicht erwähnt, hätte dies Gründe für eine Disziplinarmaßnahme (einschließlich einer möglichen Entlassung) sein können.

Sie werden die genaue Situation am anderen Ende der Leitung nicht kennen, aber angesichts der Tatsache, dass der Mitarbeiter wahrscheinlich nur Sekunden zusätzliche Zeit (höchstens) brauchte, um seine erforderlichen Zeilen vorzutragen, hätte Ihr Beharren auf Schnelligkeit ihm leicht viel weniger vernünftig erscheinen können als Ihnen.

Hier sind keine zwischenmenschlichen Fähigkeiten im Spiel. Der Vertreter folgt einem Skript; aus Ihrer Sicht ist dieses Skript ein Labyrinth, und Ihre Aufgabe ist es, so effizient wie möglich zum Ende zu kommen. Wenn sie Ihnen sagen, dass Sie unhöflich sind, wenn Sie ihre Angebote unterbrechen, dann liegt das daran, dass es im Skript steht.

Drei Mal mit einem Vorgesetzten sprechen. Ich habe noch nie eine Situation erlebt, in der das nicht funktioniert. Bei den ersten beiden Malen wird man davon abgehalten, mit einem Vorgesetzten zu sprechen. Sie werden Ihnen vielleicht sogar sagen, dass es keine Vorgesetzten gibt, dass sie alle beschäftigt sind oder dass Ihr Fall nicht in Frage kommt. Ignorieren Sie es; bitten Sie jedes Mal darum, mit einem Vorgesetzten zu sprechen.

Das funktioniert auch bei automatisierten Systemen. Egal, was das System Ihnen sagt, fragen Sie nach einem Support-Mitarbeiter. Sie können die meisten von ihnen mitten im Satz unterbrechen, anstatt auf eine Aufforderung zu warten. Das dauert 3-4 Mal. Es wird Ihnen sagen, dass Sie auf keinen Fall mit einem Vertreter sprechen können, ohne vorher bestimmte Informationen zu geben. Das ist eine Lüge.

Ich denke, dass die anderen Antworten sehr gut darauf hinweisen, dass auf Ihrer Seite nur wenig Raum für Verbesserungen besteht. Sie haben wirklich nichts falsch gemacht, und auch wenn einige geringfügige Änderungen an Ihrer Formulierung Ihre Unterbrechung etwas schmackhafter gemacht hätten, waren Sie sicherlich nicht unhöflich.

Eine Sache, die in den anderen Antworten nicht angesprochen wurde (abgesehen von der Suche nach einer Eskalation zu einem Vorgesetzten, was ich für einen guten Rat halte), ist jedoch der Umgang mit dem konkreten Szenario, das Sie beschrieben haben: ein CSR (Kundenbetreuer), der Sie beschuldigte, unhöflich zu sein, weil Sie ihn unterbrochen haben.

Wie David betonte, war dies möglicherweise ein bewusster Versuch des CSR, Ihnen ein schlechtes Gewissen einzureden, damit Sie für ein Verkaufsgespräch empfänglicher werden. Oder sie haben vielleicht einfach ehrlich gemerkt, dass Sie unhöflich waren. In beiden Fällen glaube ich, dass die angemessene Reaktion darin besteht, auf die Unhöflichkeit hinzuweisen, mit der Sie behandelt wurden.

Zeigen Sie einfach Ihre Sichtweise auf, die der CSR offensichtlich aus den Augen verloren hat:

Es tut mir leid, aber ich war sehr höflich, wenn man bedenkt, dass ich fast eine halbe Stunde in der Warteschleife warten musste, und jetzt muss ich es ertragen, dass Sie, anstatt mein Problem schnell zu lösen, noch mehr von meiner Zeit verschwenden. Ich verstehe, dass Sie wahrscheinlich dazu verpflichtet sind, aber ich bin nur daran interessiert, dass mein Problem gelöst wird. Wenn Sie mich unhöflich nennen, weil ich über den schlechten Service frustriert bin, macht mich das nur noch unglücklicher mit Ihrem Unternehmen.

Auf jede Antwort, die nicht grundsätzlich eine Entschuldigung ist, sollte mit einer höflichen, aber entschiedenen Bitte um ein Gespräch mit einem Vorgesetzten geantwortet werden.

Normalerweise sage ich: “Entschuldigen Sie, ich telefoniere mit einem Mobiltelefon und habe Angst, dass die Verbindung abbricht. Konzentrieren wir uns auf mein unmittelbares Problem ** solange wir noch eine Verbindung haben**”

Es hat auch den Vorzug, dass es wahr ist. Ich bin auf einem Mobiltelefon, und mein Netzbetreiber ist nicht_ die oberste Ebene (was hier Verizon oder AT&T wäre).

Ich benutze das als Ausrede, um solche Ablenkungen beiseite zu schieben. “Können wir über dieses Kreditkartenangebot sprechen?” – “Warten Sie, sind wir völlig fertig und mit dem Kartenersatz fertig? Mein Telefon könnte jederzeit fallen.” “Ja, das ist vollständig.” “Okay dann.” “Sicher, diese neue Karte hat einen 27,4%-igen Eint…”

Und dann fällt tatsächlich meine Handyverbindung ab.

Ich brauche wahrscheinlich einen besseren Anbieter.

Sie waren keineswegs unhöflich, Ihre Frage zu beantworten: Tun Sie genau das, was Sie bereits getan haben.

Ich wollte nur von jemandem, der früher viele Jahre in dieser Branche gearbeitet hat, einen kleinen Einblick geben, warum Sie als unhöflich bezeichnet wurden. (Was sehr unangebracht war.)

Der Bankagent erhält möglicherweise einen Bonus für jede Anmeldung, die er auf der Karte erhält, und/oder für jede positive Feedback-Umfrage, die er erhält, oder er erhält zumindest bessere ‘Statistiken’ - was oft zu finanziellen oder anderen Belohnungen führt oder zumindest dazu, dass Sie Ihren Job behalten.

Infolgedessen werden die Agenten mit der Zeit ihre eigenen Methoden entwickeln, um zu versuchen, Sie in eine Position zu manipulieren, die Sie eher akzeptieren. Das ist nichts, was die Bank offiziell tun wird, sondern nur das Ergebnis dessen, was passiert, wenn Sie schlechtes Verhalten belohnen.

Dieser Trick ähnelt dem ‘Gott segne Sie’ Trick, der von Bettlern benutzt wird - er soll Sie beschämen, sich zu fügen.

Andere Tricks, auf die Sie achten sollten: Diese verdammten Konzerne, ich bin nur ein Arbeitstier wie Sie, ich bin auf Ihrer Seite" und “Ich versuche nur, Ihnen zu helfen”.

Der Vertreter versuchte, Ihnen ein schlechtes Gewissen einzureden, indem er Ihnen ihr Geschwätz anhörte, möglicherweise, weil es das ist, was von ihrem Arbeitgeber erwartet wird, oder möglicherweise, weil die Emotionen während eines langen Tages die Oberhand über sie gewonnen haben. Es gab nichts, was Sie dagegen hätten tun können, außer ihrem Spiel zuzuhören.

Ich persönlich halte es für meine Regel, Telefonvertreter mit Anstand zu behandeln, aber auch ihre und meine Zeit als wertvoll zu betrachten, d.h. ich verhalte mich genau so wie Sie. Nach ihrer Eskalation, seit das Problem gelöst wurde, hatten Sie mindestens 2 gute Optionen:

1. Hören Sie nicht mehr zu, verabschieden Sie sich und legen Sie dann auf:

2. Unterbrechen Sie sie, um nach ihrem Namen zu fragen, schreiben Sie ihn auf, verabschieden Sie sich und legen Sie dann auf.

Streiten Sie nicht darüber, wer unhöflich war. Wenn Sie sie wissen lassen wollen, dass sie sich unangemessen verhalten haben, genügt es, sie direkt nach ihrem unangemessenen Verhalten nach ihrem Namen zu fragen, und vermeiden Sie den Streit.

Die Annahme in Ihrer Frage ist falsch.

In dieser Situation wird die Person am anderen Ende der Leitung buchstäblich dafür bezahlt, Ihnen zu Diensten zu sein. Auch wenn Sie vielleicht unhöflich waren, ist es nicht ihre Aufgabe, Sie damit zu konfrontieren. In der Dienstleistungsbranche können Kunden auch unhöflich sein, und Sie müssen sich damit abfinden, denn sie sind der Kunde. Diese Person ist entweder nicht qualifiziert, im Dienstleistungssektor zu arbeiten, oder diese Antwort stand tatsächlich in ihrem Skript (Dienstleistungsvertreter befolgen normalerweise Skripte). Für mich wäre das wow, aber vielleicht bin ich in Bezug auf die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden immer noch naiv.

So oder so, die Antwort ist, dass Sie einen Kundendienstmitarbeiter jederzeit unterbrechen können. Das ist keine Unhöflichkeit , wegen der Art der Beziehung. Sie haben **kein persönliches Gespräch mit ihnen, Sie führen Geschäfte, und in diesem Rahmen ist ihr Zweck, Ihnen zu dienen, und dass Sie sie überhaupt unterbrechen müssen, ist etwas, das sich bereits schlecht auf ihre Servicequalität auswirkt.

Wenn es sich um eine wiederholte Ausgabe handelt, können Sie Ihr Konto möglicherweise für “kein Upselling” kennzeichnen lassen. Dies befreit Kundendienstmitarbeiter davon, ihre Leistungsbewertungen (und Entschädigungszahlungen) dadurch zu verletzen, dass sie Ihnen nicht die erforderliche Anzahl von Mini-Verkaufsgesprächen pro Anruf geben.

(Dies ist wahrscheinlich keine Universallösung, war aber mit der Firma, für die ich als CSR (Customer Sales/Support-Vertreter) in den USA gearbeitet habe, durchaus möglich. )

Dies fällt jedoch nicht in den Bereich zwischenmenschlicher Beziehungen und hat nichts mit der unhöflichen Person zu tun, mit der Sie am Telefon zu tun hatten.

Während CSRs bestimmte Reden und Verkaufsgespräche halten müssen oder ihre Leistungsbewertung herabgestuft wird (als ich zum Beispiel CSR war, musste ich jeden Anruf mit

“Danke, dass Sie (Firma) gewählt haben, mein Name ist (Myname), wie kann ich Ihnen helfen? ”

selbst wenn ich über einen Kunden sprach, der bereits begonnen hatte, das Problem zu beschreiben, wegen dem er anrief), war es unwahrscheinlich, dass im Kundenservice-Handbuch irgendetwas stand, das den Kundendienstmitarbeiter dazu aufforderte, Sie unhöflich anzurufen, weil Sie ihn unterbrochen hatten.

Etwas, was bisher noch niemand gesagt hat:

Sie waren nicht unhöflich , Sie haben lediglich versucht, Ihr Geschäft effizient abzuwickeln, nachdem Sie 25 Minuten in der Warteschleife waren.

Jeder Kundenbetreuer, der nicht erwartet, dass Kunden ihre Verkaufsgespräche unterbrechen, um auf das vorliegende Problem zurückzukommen, ist noch nicht sehr lange im Einsatz. Leider hätte die direkteste Antwort, nämlich die Bitte um ein Gespräch mit einem Vorgesetzten, negative Folgen für Sie gehabt:

• In vielen Callcentern würden Sie einfach mit einem anderen (erfahreneren) Kundenbetreuer sprechen, der von einem “Vorgesetzten”-Skript spricht.
• Es hätte eine zusätzliche Verzögerung gegeben, den Vorgesetzten zu holen und das Unhöflichkeitsproblem zu erklären, das zu der Eskalation geführt hat.
• Sie hätten wahrscheinlich bei Null anfangen müssen, um Ihr Problem (mit Ihrer Sicherheitsvorrichtung) zu lösen.

Was Ihre ursprüngliche Frage betrifft, “wie man einen (unhöflichen und unerfahrenen) CSR taktvoll unterbricht”, so handelt es sich hier um eine Situation, in der Unternehmen höfliches Verhalten ausnutzen, und es gibt keinen Grund, sich einschüchtern zu lassen.

Nachdem Sie bestätigt haben, dass Ihr ursprüngliches Problem gelöst wurde (Sie sagten, dass Sie die Vorrichtung bestellt hatten), waren Sie fertig. Was Sie tun mussten, war “nein danke” zu weiteren Verkaufsgesprächen zu sagen, gegebenenfalls den CSR zu unterbrechen und das Gespräch abzubrechen.

An den meisten Orten hängt die Bezahlung des CSR zum Teil davon ab, wie schnell sie Telefonanrufe bearbeiten. Ein unerwünschtes Verkaufsgespräch schnell mit einem “Nein danke” abzubrechen, ist höflicher, als sie weiterreden zu lassen und wertvolle Sekunden zu verschwenden, die man mit einem besser ansprechbaren Kunden hätte verbringen können. Sich auf einen vermeidbaren Streit mit einem Kunden einzulassen, senkt die Bezahlung des Kundenbetreuers.

Wenn Sie Recht haben und wirklich verärgert sind, könnten Sie sogar so etwas sagen wie: “Keinen Upselling, bitte. Würden Sie lieber Ihre Zeit damit verbringen, mich zu ärgern oder diesen Anruf effizient zu beenden und sich an den nächsten Kunden zu wenden, von dem Sie eine Verkaufsprovision erhalten könnten?”

Als der Kundenbetreuer anfing, unhöflich zu Ihnen zu sein, war das Höflichste, was Sie hätten tun können, zu bestätigen, dass Ihr ursprüngliches Problem gelöst wurde, und aufzulegen. Das Effektivste, was Sie hätten tun können, war, nachher einen Brief mit einer Beschwerde über den unhöflichen Kundenbetreuer an das Unternehmen zu schicken und auf dem Weg dorthin so ziemlich zu garantieren, dass kein zukünftiger Kunde mit dem gleichen unhöflichen Verhalten behandelt worden wäre.

tl;dr: Wenn ein Kundenbetreuer unhöflich zu Ihnen ist, bitten Sie darum, mit einem Vorgesetzten zu sprechen, wenn Ihr ursprüngliches Problem nicht gelöst wurde, oder legen Sie auf und schreiben Sie einen Beschwerdebrief, wenn dies der Fall war. ** Es ist keineswegs unhöflich oder taktlos, ein unerwünschtes Verkaufsgespräch mit einem einfachen “Nein, danke” zu unterbrechen.

Wenn Sie nach Taktgefühl suchen, müssen Sie überzeugend sein. Sie brauchen ein logisches Argument, das zeigt, dass es für beide Seiten am besten ist, wenn Sie mit dem Verkaufsgespräch oder der Umfrage oder was auch immer nicht weitermachen.

Während einer kürzlichen Reise nach Haiti zum Beispiel, als ich kürzlich durch einen Markt ging, auf dem die Verkäufer sehr aggressiv sind, um Ihnen Dinge zu verkaufen, bis zu dem Punkt, an dem sie Ihnen die Dinge übergeben und Ihnen den Preis nennen und sich weigern, sie zurückzunehmen, sagte ich zu einem: “Ich möchte, dass Sie diese Halskette verkaufen, und ich möchte sie sauber halten, damit Sie das tun können. Ich muss meine Frau dort drüben einholen und werde diese Halskette nicht kaufen. Sie können sie mir entweder abnehmen, oder ich kann sie dort ablegen, wo ich stehe.” Er hat sie zurückgenommen. Es war besser für ihn, das zu tun.

In Ihrer Situation hatte ich persönlich und am Telefon Glück mit Argumenten wie “Ihr Ziel ist es, neue Visa-Kunden unter Vertrag zu nehmen, und ich bin mit meinem derzeitigen Service zufrieden. Je eher ich aus dem Gespräch aussteige, desto eher können Sie mit jemandem Verbindung aufnehmen, den Sie tatsächlich unterzeichnen können”. Das erregt ihre Aufmerksamkeit und erinnert sie daran, dass sie interne Ziele haben (X Neukunden pro Monat unterzeichnen, die durchschnittliche Anrufzeit niedrig halten, die mittlere Anrufzeit niedrig halten, usw…)

Wie so viele Dinge bei IPS ist ein Teil des Verständnisses der Motivation Ihres Gegenübers der erste Schritt, um überzeugend zu sein. Und im Allgemeinen macht Sie als Person sowohl stärker als auch mitfühlender.

Kurze Antwort: Fragen Sie ihn, ob er einen Vorgesetzten bitten möchte, festzustellen, wer unhöflich war und wer nicht unhöflich war, oder ob er Ihnen lieber einfach nur helfen möchte.

Begründung: Ich denke, Ihre Frage sollte lauten: Wie hätten Sie mit seiner Aussage umgehen sollen, dass Sie unhöflich waren, die Unterbrechung eines guten Kundenbetreuers würde niemals Taktgefühl erfordern, die Unterbrechung eines schlechten Kundenbetreuers sollte niemals **Benutzung_ anrichten.

Sie stellen die falsche Frage. Takt, Freundlichkeit oder jede andere Art von Höflichkeit sollte kein Ziel sein, wenn es um Kundenbetreuung geht, und sollte Ihr eigentliches Ziel nicht beeinträchtigen: entweder Informationen zu erhalten oder etwas tun zu lassen. Unhöflichkeit und andere Unhöflichkeiten sollten vermieden werden wo sie Ihre Ziele stören können.

Die Situation verstehen

Hier ist das, was wahrscheinlich vor sich geht:

• Der Supporttechniker hat ein Computersystem, das ihm Schritt für Schritt genau sagt, was er sagen soll.
• Der Supporttechniker wird an der Anrufmenge gemessen. Je schneller er den Anruf beenden kann, desto größer wird seine Gehaltserhöhung im nächsten Jahr sein.
• Die Verkaufsabteilung hat gegen Ende des Support-Anrufs ein Skript eingefügt. Der Supportmitarbeiter muss das gesamte Skript lesen, und am unteren Rand befinden sich wahrscheinlich ein paar Schaltflächen für Ja/Nein/Grund.
• Der Supportmitarbeiter liest diese Verkaufsskripte wahrscheinlich nicht gerne.
• Es könnte möglicherweise einen Umsatzanreiz geben, z.B. könnten die Mitarbeiter dafür belohnt werden, dass sie Sie zum Kauf überzeugt haben.

Ihre Optionen

Ride it out. Das Verkaufsskript dauert wahrscheinlich zehn Sekunden oder weniger. Wenn Sie die Tortur so schnell wie möglich hinter sich bringen wollen, kann es sinnvoll sein, sie einfach abzuwarten. Nutzen Sie diese Zeit, um Ihre Gedanken zu sammeln, Notizen zu machen und sicherzustellen, dass Sie alles haben, was Sie brauchen, z.B. eine Bestätigungsnummer für Ihre neue Lieferung.

Antworten Sie auf die Antwort. Eine andere Möglichkeit ist, dem Vertreter so schnell wie möglich die Antwort zu geben, die er braucht. Hoffentlich hört er dann einfach auf, klickt auf die Schaltfläche “Nein” und macht weiter. Anmerkung: Er kann nicht weitermachen, bevor Sie ihm nicht eine Antwort gegeben haben.

Drehen Sie das Gespräch auf etwas, das Sie brauchen. Wenn Sie zum Beispiel keine Bestätigungsnummer erhalten haben, fragen Sie danach. Wenn Sie das aber tun, wird das Gespräch wahrscheinlich irgendwann zu diesem Verkaufsskript zurückkehren, und er wird von vorne anfangen müssen.

Beenden Sie den Anruf. Wenn Sie alles haben, was Sie brauchen (und Sie sicher sind, dass der Vertreter bereits alles auf dem Computer gespeichert hat), sagen Sie einfach: “Danke für Ihre Hilfe, ich beende das Gespräch”, und legen Sie auf. Ignorieren Sie alles, was er sagt. Es mag unhöflich erscheinen, aber am Ende hilft es ihm, das Gespräch schneller zu beenden, und das ist seine Aufgabe.