Wie antwortet man höflich jemandem, der sich Ihrer Aufforderung widersetzt, gegen ihn/sie zu eskalieren?

Ich habe die folgenden Dinge versucht, jeweils mit einigem Erfolg.

• Sich weigern, aufzulegen oder auf die Frage “Gibt es noch etwas, womit ich Ihnen heute helfen kann?” zu antworten, bis ich an einen Vorgesetzten weitergeleitet werde
• Auflegen und sofort zurückrufen, in der Hoffnung, dass ein anderer Kundendienstmitarbeiter die Eskalation vornimmt
• Sagen, dass Sie mit [einer externen Behörde, die sie fürchten] sprechen werden, wenn sie niemanden innerhalb des Unternehmens finden, mit dem Sie sprechen können.
• Verlangen Sie zu wissen, wo sie sich befinden, damit das Gespräch persönlich fortgesetzt werden kann
• Geben Sie auf und wenden Sie sich an die externe Autorität (einen Vorstand, die Medien - einschließlich sozialer Medien - oder Ihren Anwalt.)

Die Frage nach der Büroadresse bei einem Schulverwalter brachte mich sofort zu ihrem Chef. Als die Dinge mit dem Chef nicht gut liefen, sagte ich ihm, dass mein nächster Schritt ein Anruf bei meinem Anwalt sei, und bekam auf der Stelle, was ich brauchte. Als ich mich nach einer schrecklichen Erfahrung auf Twitter entlud und behauptete, ich könne nicht zu einem Vorgesetzten weitergeleitet werden, aber einer würde mich anrufen (Überraschung, keiner tat es), bekam ich DMs und E-Mails, in denen ich mir Sorgen machte, und mein Problem wurde schließlich gelöst.

Sie haben andere Optionen als diesen sturen CSR. Stellen Sie sicher, dass Sie das wissen, damit Sie sich weniger verzweifelt fühlen. Stellen Sie sicher, dass sie das wissen, damit sie erkennen, dass Sie nicht aufhören können, Sie bei der Eskalation zu mauern.

Es gibt bereits exzellente Vorschläge, insbesondere von Kate Gregory, daher stelle ich einen allgemeineren Punkt vor, wie man höflich sein kann (vor Versuchen im letzten Moment).

In den meisten Ihrer Beispiele, die Sie als zu beleidigend empfunden haben, betonen Sie was Sie nicht wollen (“Ich möchte nicht mit Ihnen kommunizieren, […]”, “Ihre Ablehnung […]”, “Sie scheinen […]”).

Betonen Sie stattdessen was Sie wollen, ohne sich überhaupt auf Bob zu konzentrieren. Während Sie also mit Bob kommunizieren, ändert sich Ihr Ziel (vorübergehend) von Ihrer früheren Bitte zu “Ich möchte mit Ihrem Vorgesetzten sprechen”.

Auf diese Weise können Sie immer noch hartnäckig bleiben und haben alle Optionen offen. Aber Sie bleiben auch höflich gegenüber Bob. Mir gefällt das Beispiel im Beitrag von Zach Lipton (erster Absatz). Sie können sich sogar bei Bob für seine Bemühungen bedanken und trotzdem hart bleiben, was Ihre Bitte um Eskalation angeht.

Das funktioniert vielleicht nicht als letzter Ausweg und es gibt bereits ausgezeichnete Antworten, die das abdecken. Aber indem Sie den Fokus von der Tatsache, dass Bob Ihnen nicht helfen kann, zu dem Wunsch, an einen Vorgesetzten verwiesen zu werden, verlagern, können Sie einen höflichen zweiten Versuch formulieren.

Ob ein Vertreter eskalieren sollte oder nicht, hängt von den internen Richtlinien des Unternehmens ab und nicht davon, ob Sie möchten, dass er eskaliert oder nicht.

Das Unternehmen, mit dem Sie zu tun haben, hat vielleicht eine interne Richtlinie gegen die Eskalation des Problems, wegen dem Sie anrufen. Ein REP in einem Callcenter in Indien wird vielleicht danach beurteilt, ob er sich an ganz bestimmte Regeln hält, die Gesprächszeit auf ein Minimum beschränkt und eine gewisse Kundenzufriedenheit erreicht.

Er könnte eine Regel haben, die besagt, dass er Sie versetzen kann, wenn ein Kunde droht, den Vertrag zu kündigen. Rechtliche Drohungen könnten eine Versetzung erlauben.

Soziale Medien werden oft von einem anderen Team bearbeitet. Wenn Sie das Unternehmen auf Twitter ansprechen, gelangen Sie möglicherweise zu einer Person mit mehr Macht.

Ich verwende zwei Taktiken, um dies zu handhaben:

• Seien Sie der Traumkunde

Sie werden von 8 Uhr morgens am Telefon angeschrien, bis Sie anrufen. Nutzen Sie das aus: verhalten Sie sich superfreundlich, seien Sie besonders nett, haben Sie alle Unterlagen zur Hand, sind Sie sehr verständnisvoll, antworten Sie jedes Mal, wenn sie “Moment mal” sagen, mit “kein Problem”, usw.

Wie das letzte Mal, als ich ins Finanzamt ging, um ein Problem zu lösen. Ich machte der Frau ein Kompliment für ihre Effizienz bei der Lösung meines Problems, dann sah ich ihr Grinsen, also fragte ich: “Bin ich der erste, der Sie heute nicht anschreit?”

Und sie antwortete: “Nun, eigentlich schon.”

Das machte mich irgendwie traurig, denn sie war nett und freundlich und kompetent darin, mein Problem zu lösen.

Aber wenn man es mit Monopolen zu tun hat, wie z.B. der Regierung, dann sorgen die manchmal extra dafür, dass einem das Leben zur Hölle gemacht wird.

• Keine Gnade

Ich hatte die Angelegenheit vorher mit meinem Anwalt besprochen.

Ich hatte eine komplette Liste mit allen rechtlichen Fehlern, die sie gemacht hatten, auf einem Papier vor meinen Augen, als ich anrief.

Nachdem sie mir also sagte, dass sie nichts tun kann, sagte ich: “Hmm, Sie sagten mir, dass Ihr Name [geschwärzt] ist, als Sie den Hörer abnahmen, richtig? Wie auch immer. Laut meiner Rechtsabteilung…” (es spielt keine Rolle, ob Sie selbständig sind, sagen Sie, dass Sie eine Rechtsabteilung haben) “Sie sind schuldig von X und X und X, klingt, als könnte ich zwischen … und … gewinnen (viel Geld) als Strafschadenersatz. Es sei denn, Sie wollen einen Vergleich schließen.”

Nach einem Moment der Stille fügte ich hinzu: “Machen Sie sich keine Sorgen um Ihre Karriere, [redigiert], ich werde sicherstellen, dass ich erwähne, dass es nicht Ihre Schuld war…”

Dieses Problem, das monatelang der Fluch meiner Existenz gewesen war, war innerhalb weniger Tage gelöst.