Wie geht man höflich mit Supportanfragen um, denen es an grundlegendem Verständnis fehlt?

Jeder, der ein Grundverständnis für zwischenmenschliche Fähigkeiten hat, würde diese Frage nicht stellen.

Dieser Titel ist eindeutig unhöflich. Nur um das klarzustellen, das ist nicht meine wirkliche Antwort, es ist das Beispiel, das den Punkt beweist.

Sie hatten die Absicht, Ihre kurze Nachricht an diese Person zu senden, wahrscheinlich ohne den umgebenden Kontext. Als Sie diesen Titel gelesen haben, bevor Sie den Rest der Antwort gelesen haben, waren Sie in einer ähnlichen Situation, in der Sie keinen umgebenden Kontext hatten.

In Ermangelung einer weiteren Ausarbeitung wirkt der Titel (und Ihre vorgeschlagene Formulierung) nicht nur unhöflich, sondern auch feindselig.

Ihre Formulierung ist das Problem.

Ich verstehe, was Sie zu sagen versuchen. Ihre Aussage ist objektiv richtig. Sie sehen Ihre Worte als wohlmeinend, korrekt und knapp effizient. Aber Sie sehen nicht, dass die andere Person von sich aus nicht wissen kann, dass Sie nicht sauer auf sie sind.

Sie haben keine Markierungen hinterlassen, die darauf hindeuten, dass Ihre Antwort gut gemeint ist (und Sie nicht nur verärgert sind), und sie enthält auch Teile, die das Gegenteil andeuten (dass Sie in der Tat verärgert sind und nahe daran sind, sie dumm zu nennen).

Jeder, der ein grundlegendes Verständnis davon hat, wie Y funktioniert

Der Rest der Antwort spielt keine Rolle, das bringt die andere Person sofort in die Defensive. Sie werfen ihm vor, dass er kein Grundverständnis dafür hat, wie Y funktioniert.

“Jeder” suggeriert, dass diese Person ungewöhnlich unwissend ist, und dass so ziemlich jeder andere es besser kann als sie.

“Basic” suggeriert, dass das Problem wahnsinnig trivial ist (und impliziert, dass es Ihre Zeit oder Mühe nicht wert ist).

würde das aus den Beispielen ableiten können.

“wäre in der Lage” ist ein Konditional. Im aktuellen Kontext wird es als “dies sollte der Fall sein, aber anscheinend nicht für Sie” verstanden. Sie stellen nicht nur ihre Fähigkeiten in Frage, Sie sagen fast explizit, dass Sie wissen, dass sie die Beispiele nicht verstehen können.

“Infer” ist hier das Problem. Schlussfolgerungen geschehen privat (und in aller Stille), also beschimpfen Sie die Person von Natur aus dafür, dass sie Sie kontaktiert hat.

“Aus den Beispielen” stellt eine ähnliche Behauptung auf. Es besagt, dass die Beispiele klar und offensichtlich sind und impliziert, dass eine Frage zu stellen unberechtigt ist (was wiederum die Person als ungewöhnlich unwissend abstempelt).

Ich kann dir nicht beibringen, wie Y funktioniert.

Was Sie zu sagen versuchen, ist, dass Sie Y nicht lehren können. Was Sie jedoch tatsächlich sagen, ist, dass Sie diese Person (über die Funktionsweise von Y) nicht lehren können.

Dies lässt wiederum den Schluss zu, dass Sie die Person als unwissend bezeichnen, unfähig, es zu verstehen, auch wenn Sie es ihr beibringen würden.

Was Sie der Person gesagt haben:

• Dies ist ein triviales Problem.
• Jeder andere würde das verstehen, aber Sie scheinbar nicht.
• Sie sollten die Beispiele in Ruhe lesen, anstatt mir Fragen zu stellen.
• Selbst wenn ich es Ihnen beibringen würde, würden Sie es nicht verstehen.

Was Sie ihnen sagen sollten:

• Mein Werkzeug kann dieses spezielle Problem nicht lösen, es hilft nur bei X.
• Um das Problem bei Verwendung meines Werkzeugs zu lösen, können Sie Y verwenden.
• Alternativ können Sie auch Z anstelle meines Werkzeugs verwenden, was Ihr aktuelles Problem vermeidet und Y nicht erfordert.
• Die beste Quelle für Informationen zu Y ist die offizielle Dokumentation zu Y.
• Die beste Quelle für Informationen über Z ist die offizielle Z-Dokumentation.

Diese Informationen in eine Antwort einfügen:

Mein Tool bietet keine Lösung für Ihr aktuelles Problem. Es soll nur bei X helfen. Um Ihr Problem mit meinem Tool zu beheben, würde ich vorschlagen, dass Sie einen Blick auf Y auf ihrer offiziellen Website werfen. Dort finden Sie auch Beispiele , wie Sie Ihr aktuelles Problem beheben können.

Alternativ können Sie auch Z als Alternative zu meinem Tool verwenden. Z hat das aktuelle Problem nicht, so dass Sie es nicht mit Y umgehen müssen. Für Informationen über Z empfehle ich Ihnen einen Blick auf ihre offizielle Website zu werfen.

Fußnote: Ich habe “Ihr Problem” sehr oft benutzt, die Wiederholung ist ein bisschen nervig. Aber das liegt daran, dass ich nicht weiß, was das Problem ist. Sie wissen es, wenn Sie Ihre Antwort schreiben. Versuchen Sie, sich mit einer konkreten Beschreibung des Problems darauf zu beziehen, nennen Sie es nicht einfach “Ihr Problem”.

Warum ist meine Version höflicher?

Vielleicht hilft es, die Unterschiede zu vergleichen:

• Ich habe das Wissen dieser Person nicht in Frage gestellt. & - Ich habe nicht angedeutet, dass jemand anderes bereits wissen würde, was ich ihm erzähle.
• Ich habe mich an die Fakten gehalten. Sie brauchen Y, um das Problem zu umgehen. Ob diese Person Y bereits versteht oder nicht, ist irrelevant, sie ist in der Lage, selbst eine Anleitung nachzuschlagen, wenn sie das Gefühl hat, dass sie es braucht. Es gibt keinen Grund für mich, eine Aussage über ihre Eignung zu treffen.
• Ich habe nie vorgeschlagen, sie zu unterrichten; das heißt, ich musste auch nie lehnen Sie es ausdrücklich ab, sie zu unterrichten. Wenn Sie diese Person nicht unterrichten wollen, dann erwähnen Sie niemals, sie zu unterrichten. Bleiben Sie bei den Fakten.
• Ich habe Z als Alternative angeboten, aber ich habe nicht erklärt, warum ich denke, dass diese Person Z gegenüber X+Y vorziehen könnte. Ich brauche ihm nicht zu sagen, dass ich denke, dass er nicht qualifiziert genug ist. Diese Person kann sich Z und X+Y ansehen und selbst entscheiden, welchen Weg sie einschlagen möchte.

Überlegen Sie, warum diese Person Sie kontaktiert hat. Er hat Sie nicht gebeten, seine Eignung zu beurteilen; er hat nur um Ihr erfahrenes Feedback gebeten (da Sie der Entwickler Ihres Tools sind).
Wie sich herausstellt, können Sie bei dem, was er fragt, nicht helfen, es ist einfach nicht Teil Ihres Tools und es ist nicht Ihre Aufgabe, ihm andere Fähigkeiten beizubringen.

Das rechtfertigt jedoch nicht, ihr Fehlen dieser Fähigkeiten in Frage zu stellen. Das Höflichste, was Sie tun können, ist, sie an jemanden/eine Ressource zu verweisen, **der/die es besser erklärt, als Sie es können.

Jeder, der ein Grundverständnis davon hat, wie Y funktioniert, könnte das aus den Beispielen ableiten. Ich kann Ihnen nicht beibringen, wie Y funktioniert.

Das ist ziemlich unhöflich. Sie benutzen im Grunde eine höfliche Art zu sagen “Wenn Sie nicht inkompetent wären, würden Sie diese Frage nicht stellen”, was in Ihrem Fall irgendwie wahr ist, aber das ist nicht das, was Sie rüberbringen wollen und in keiner Weise hilfreich für den Benutzer. Sie wollen, dass diese Benutzer stattdessen zu einfacheren Alternativen greifen.

Stattdessen sollten Sie sich wahrscheinlich darauf konzentrieren, wie Ihre neuen Benutzer mehr von einem anderen Framework profitieren könnten, z.B:

Ich würde vorschlagen, dass Sie stattdessen Z ausprobieren, da meine Bibliothek ein beträchtliches Maß an Verständnis von Y erfordert, um richtig genutzt zu werden, und ich nicht in der Lage bin, eine vollständige Anleitung zur Verwendung von Y in diesem Kontext zu liefern

Damit werden mehrere Dinge erreicht:

• Der Fokus liegt darauf, den Benutzer umzuleiten und ihm zu helfen, anstatt ihm zu sagen, warum er nicht hätte fragen sollen
• Es ist in keiner Weise unhöflich oder beleidigend
• Da dem neuen Benutzer ein Weg gezeigt wird, ist es weniger wahrscheinlich, dass er Sie weiterhin nervt

Wenn dies nicht anwendbar ist, weil dem Benutzer der Kontext für das, was er tut, völlig fehlt und er aufgrund des gleichen Mangels an Wissen wahrscheinlich nicht in der Lage wäre, andere Bibliotheken zu verwenden, können Sie einen anderen, aber immer noch freundlichen Ton anschlagen:

Ich würde vorschlagen, dass Sie ein Tutorial besuchen oder sich Kenntnisse in Y aneignen, da dies sowohl für meine Bibliothek als auch für ähnliche Bibliotheken dieser Art erforderlich ist. Ich bin nicht in der Lage, Ihnen die Verwendung von Y beizubringen, da dies nicht im Rahmen des Supports für mein Produkt liegt

Zusätzlich zu den anderen tollen Antworten möchte ich meine Anregung aus den Kommentaren wiederholen:

Ermutigen Sie dazu, eine (gute) Frage auf Stackoverflow.com zu schreiben

Warum?

• Es kann sein, dass Sie eine Support-Frage nur einmal beantworten müssen und Sie können immer darauf verweisen.
• Andere Benutzer haben möglicherweise Antworten und verlagern so den Support-Aufwand von Ihnen weg.
• Ihre Lib wird dadurch besser bekannt (und verstanden).
• Es ist eine große Gemeinschaft, die höchstwahrscheinlich ein gewisses Wissen über “Y” haben wird. (Der Gedanke ist: Sie werden nicht der einzige sein, der ihnen sagt “hier geht es um Y, nicht um X” )
• ^^ Um nur ein paar zu nennen.

Siehe auch : https://stackoverflow.com/help/product-support

P.S.: Ich bin nicht mit der Seite verbunden, außer dass ich ein begeisterter Benutzer bin.

Viele Unternehmen stellen fest, dass, egal wie erstrebenswert ein höherer Marktanteil für sie ist, oder egal wie hoch der zusätzliche Umsatz ist, manche Kunden sind den Aufwand einfach nicht wert. (Betrachten Sie z. B. Netflix und ihr DVD-by-Mail-Geschäft.)

Sie können diese Entscheidung auch treffen. Wenn Sie sich dazu entschließen, den Benutzer loszuwerden, können Sie ihm immer noch behilflich sein: Erinnern Sie ihn daran, dass die Spezifikationen Ihrer Software X die Verwendung von Software Y erfordern. Schlagen Sie ihm vor, dass er Y besser verstehen muss, bevor er mit X weiterkommt. Schlagen Sie ihm sogar die spezifische Sache (oder zwei) vor, die er bei Y besser verstehen muss.

Ehrlich gesagt sehe ich das häufig bei SO; z.B. wird eine Frage gestellt, die nicht nur grundlegende Verwirrung darüber zeigt, was der Benutzer zu tun versucht, sondern auch, dass der Benutzer sich kopfüber in ein Gebiet stürzt, von dem er absolut nichts weiß, und das viele komplizierte Grundlagen beinhaltet, die er nicht einmal ansatzweise verstanden hat. Der C++-Tag ist voll davon, z.B.: “Ich schreibe in C++ eine KI für dieses MMO, das ich als erstes Projekt entwickle, um das Programmieren zu lernen, aber ich kann nicht herausfinden, wie man Elemente zu diesem Vektor hinzufügt …” (Gefolgt von einer Wand aus Code, natürlich.)

Mich stört das nicht wirklich, denn die Philosophie der Seite - unterstützt von ihren Besitzern und der aktuellen Benutzerbasis - ist es, zu helfen, egal wie grundlegend die Frage ist, solange es nicht ein offensichtliches “mach meine Hausaufgaben für mich” ist. Aber im wirklichen Leben, außerhalb von SO, gibt es dumme Fragen, die von Leuten gestellt werden, die sich nicht genügend Mühe gegeben haben und die es verdienen, ignoriert zu werden, und es gibt auch grundlegende Fragen, die von Leuten gestellt werden, die es im Moment nicht besser wissen, aber wenn man sie in die richtige Richtung weist, werden sie auch alleine zurechtkommen. Gehen Sie davon aus, dass Ihr Benutzer, der Y nicht kennt, zur letzteren Gruppe gehört, geben Sie ihm einen Hinweis und lassen Sie ihn selbständig fortfahren.

Betrachten Sie Ihre Arbeit als lohnend, weil sie anderen hilft._

Ich bin Physiker und lerne C-Code und andere Software-Sprachen. In der Welt der Physik kann ich mich gut behaupten. In der Physik gibt es jedoch Zeiten, in denen ich verwirrt bin, wenn ich mir die Arbeit anderer ansehe und dann den “Ich hab’s”-Moment habe. Das passiert oft in der Software, da es viele Variationen der Syntax in Software geben kann. Was für den einen elegant sein mag, kann für den anderen verwirrend sein. Betrachten Sie Ihre Arbeit als lohnend, da sie anderen hilft. Ich unterrichte manchmal, und wenn mir ein Student eine Frage stellt, möchte ich antworten und habe das Interesse und die Leidenschaft für diese Frage, als ob ich schon den ganzen Tag auf diese Frage gewartet hätte.

Ich denke, es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass jeder Mensch anders lernt, und dass das, was sie tun, Lernen auf die harte Tour ist.

Sie sollten sie nicht davon abhalten, dies zu tun, denn auf diese Weise zu lernen ist eine der Möglichkeiten, um zu sehen, warum etwas wahr ist oder wie etwas funktioniert, anstatt nur zu akzeptieren, was jemand anderes einem erzählt hat.

Allerdings sollten Sie auch darauf achten, dass sie nicht zu viel von Ihrer Zeit verschwenden, indem sie sich darauf verlassen, dass Sie sie immer wieder in die richtige Richtung weisen, oder indem sie generell zu viel von Ihrer Zeit in Anspruch nehmen, während sie immer wieder in Sackgassen laufen.

Ich denke nicht, dass Ihre Herangehensweise übermäßig unhöflich ist, aber sie lässt die Möglichkeit offen, dass sie den Eindruck haben, dass Sie nicht wissen, wie Y funktioniert, weil Sie es ihnen nicht beibringen können, so dass sie glauben, dass der einzige Weg ist, dass sie selbst herausfinden müssen, wie es funktioniert.

Ich denke, die beste Herangehensweise ist, sie ruhig und höflich in die richtige Richtung zu lenken und ihnen zu helfen, zu sehen, warum Ihr Ansatz der richtige Weg ist, Dinge zu tun, anstatt zu erwarten, dass sie einfach Ihrem Urteil vertrauen… was sie idealerweise einfach Ihrem Urteil vertrauen würden. Aber das können Sie leider nicht von ihnen erwarten.

So wie einige Menschen als Genies geboren wurden, wurden einige andere als… Unglücklich.

Ich hatte einmal ein Gespräch mit einem wirklich alten Mann über “Sind wir alle gleich geboren oder nicht” und ich meine hier mit den gleichen Kapazitäten geboren.

Offensichtlich hatten wir einige Genies in der Geschichte: Mozart, Tesla, Einstein, Van Gogh… Die Liste wäre lang. Also sagte mir derselbe alte Mann: “Wenn einige Menschen deutlich mit einigen Begabungen geboren wurden, warum nicht auch einige andere mit Nachteilen?”

Was ich hier zu sagen versuche, ist, dass ich denke, dass man verstehen muss, egal wie sehr man sich bemüht, manche Menschen können nicht. Können nicht lernen, können nicht verstehen, können sich nicht erinnern. Und ja, ich benutze kann, weil ich mich auf die Fähigkeiten dieser Personen beziehe. Es ist nicht so, dass sie dies oder jenes nicht tun wollen; ihr Gehirn lässt sie einfach nicht. Ich weiß, dass es wie ein Mangel an Anstrengung aussieht. Aber das ist es nicht.